空乘服务语言，是空乘人员在服务过程中，借助一定的语言、语调，代表自己或航空公司与旅客进行交流的一种比较规范的，能反映一定文明程度的，同时又比较灵活的口头用语。

当然对于刚入行的新乘务员要快速掌握空中服务用语也并不是件难事，只要多用心，注意方式方法，也会很快掌握语言技巧。

一、人与人交谈 贵在真诚

有诗云：“功成理定何神速，速在推心置人腹。”

说话的魅力，不在于说得多么流畅，多么滔滔不绝，而在于是否善于表达真诚。真诚的语言，不论对说者还是对听者来说，都至关重要。

在与乘客沟通的时候，我们的语言也同样需要真诚。

因为每个人都有一个基本的分辩能力，虚假的语言只会让人觉得不舒服，甚至会在谎言被揭穿的时候引起不必要的争吵或投诉，只有认真诚恳，才能使人可信，只有使人相信，才能达到旅客满意的效果。

服务语言的真诚就是要有真实的情感和诚恳的态度，当然，这种真诚并不是一点技巧也不讲，完全一五一十的告诉旅客，而是以真诚为基础，掌握一点语言技巧，再加上恰到好处的表达方式。

二、不同年龄乘客要区别对待

当你与乘客交流的时候，一定要区别对待，不同的年龄、不同的身份、对方的心情、所在的环境，同样的一句话因为这些因素的改变，也应该用不同的方式表达。

比如对年长者说话的时候，要注意声音洪亮、语气缓和、尽量避免使用专业术语，最重要的就是要有耐心。

试着站在他们的角度上去考虑。

年长者多是第一次做飞机，而你是每天都接触，自然对客舱环境熟悉，所以不要奇怪为什么他们会提出这样那样的问题，为什么你说多少遍，他也不明白，还总在问同样一件事。

和年长者说话一定要注意话语简单直观。

例如：乘务员问一位老奶奶需要喝什么饮料：“阿姨，您喜欢喝点什么饮料吗。”

老奶奶回答：“啊，是啊，我要喝饮料。”

乘务员以为自己是没说清楚，又把声音提高语速放慢再次询问了一遍，老奶奶也很认真的这样再回答了一次。

如此反复，最终弄得谁也不开心，老奶奶认为乘务员不给她提供饮料，而乘务员又委屈的认为是老奶奶没有提出明确的要求。

其实这个很简单的案例就说明了，我们没有站在旅客的角度上去思考问题。

老奶奶是想喝饮料的，可是她不知道该如何表达，乘务员如果意识到这一点，就应该把我们的饮料瓶拿给她看并说：“好的，这是苹果汁、这是橙汁，你喜欢喝哪一种呢?”

老年人看到了直观的东西，自然就会明白并作出选择。

所以说乘务员的服务工作并不是简单的端茶倒水，即使是简单的动作，也要注意使用良好的语言技巧。

三、能巧妙地接受和拒绝对方的意见

不论是接受或拒绝，对方都能认为是通情达理的。

例如，在供餐期间，由于飞机上只有两种热食可供旅客选择，当供应到某位旅客时他所要的餐食品种刚好没有了，这时乘务员去找了一份头等舱的餐食拿给乘客，说：“刚好头等舱多了一份餐，我就给您送来了”。

旅客一听，很不高兴：“什么意思，头等舱吃不了的给我吃?我也不吃。”

乘务员的好心反而得到的是乘客的不理解，可究其原因，还是我们没有掌握说话的技巧，即使是要别人接受，也要让对方高兴的接受。

如果换个方式说：“真对不起，您要的餐刚好没有了，您看我将头等舱的餐食提供给您，希望您能喜欢，在下一段航程的时候，我会首先请您选择我们的餐食品种，我将非常愿意为您服务。”

如何才能让对方乐意的接受，如何才能让对方理解你的拒绝，这就体现在说话的艺术上。

四、通过语言化解双方的分歧

当我们遇到这类情况时，一定要注意我们的目的是平息“风波”，而不是解决分歧。

一般情况下，不要随便评论双方，即使是某一方讲了一些偏激之词，也不要刻意地帮助另一方，不要加入“义愤”“拔刀相助”等个人的情绪进去，多用劝导式的语言。

最合适的方法就是只劝停，不评论，进行“模糊处理”。

可以使用婉转巧妙的语言缓解双方的负面情绪，减轻周围环境的紧张感的束缚感，让双方平静下来，转化矛盾，从而大事化小小事化了。

俗话说：三百六十行，行行需口才。

语言的艺术渗透到工作生活的方方面面，无论事情大小，得体的语言，就像一句温馨暖人的话，往往可以化干戈为玉帛。

对于以语言表达方式为主要服务内容的空中乘务人员来说，服务用语是事关服务质量、服务态度的大问题，认真掌握服务语言是提高服务质量的一大关键。

所以，我们要提高自己的说话水平，增强个人的语言魅力，让语言为我们树立乘务员优秀的职业形象。